Pourquoi un cahier des charges CRM est indispensable (et comment éviter le syndrome du « projet qui s’éternise »)
Vous avez décidé de mettre en place un CRM pour votre entreprise ? Super. Mais avant de cliquer frénétiquement sur des démos logiciels ou de dire oui à ce commercial trop enthousiaste, respirez un coup… et rédigez un cahier des charges.
Le cahier des charges CRM, c’est ce document souvent négligé, mais qui peut littéralement sauver votre projet. Pourquoi ? Parce qu’il clarifie vos objectifs, vos besoins, vos contraintes techniques, et évite que votre projet ne vire à la patinoire sans direction.
Dans cet article, on va voir ensemble comment rédiger un cahier des charges CRM qui ne finira pas en décoration de bureau, mais vous guidera réellement de A à Z.
Avant de rédiger : posez-vous les bonnes questions
Pas besoin d’avoir tous les détails techniques tout de suite. Commencez par les bases, les vraies :
- Pourquoi ai-je besoin d’un CRM maintenant ? (et pas il y a 2 ans… ou dans 6 mois)
- Qu’est-ce qui ne fonctionne pas aujourd’hui dans mon suivi client ou mes process commerciaux ?
- Qui va vraiment utiliser ce CRM au quotidien ? (spoiler : ce n’est pas le DG)
- Qu’attend-on concrètement de ce nouvel outil dans 6, 12 ou 24 mois ?
- Votre secteur d’activité, votre positionnement
- Nombre d’employés
- Organisation actuelle (silos, services, canaux de vente…)
- Vos canaux de communication client (email, téléphone, visio, réseaux sociaux, etc.)
- Centraliser toutes les interactions clients
- Réduire le temps de traitement des leads de 40 %
- Automatiser les relances commerciales manuelles
- Améliorer la visibilité sur le pipeline de vente
- Prospection : suivi des leads, scoring, relances automatiques
- Vente : gestion des opportunités, forecast, gestion des devis
- Service client : historique de contact, tickets support, satisfaction client
- Marketing : segmentation, emailings, campagnes, tracking
- Commerciaux terrain : accès mobile, suivi des relances, géolocalisation
- Service après-vente : suivi des réclamations, accès à l’historique client
- Direction : KPIs, dashboards personnalisés
- Faut-il que le CRM soit accessible en mode SaaS ?
- Souhaitez-vous une installation on-premise (local), obligatoire dans certains secteurs ?
- Avez-vous déjà des outils avec lesquels il faut synchroniser les données ?
- Quelles sont les politiques de sécurité ou RGPD à respecter ?
- Introduction & contexte
- Objectifs du projet CRM
- Présentation de l’entreprise
- Processus concernés (prospection, vente, support…)
- Fonctionnalités attendues
- Utilisateurs et rôles
- Contraintes techniques et sécurité
- Données à migrer (si refonte)
- Budget et délais
- Critères de sélection du prestataire (prix, expérience, proximité, support…)
- Impliquer les utilisateurs finaux dès la rédaction : ils vous éviteront de gros loupés fonctionnels dans 6 mois.
- Limiter les sigles et jargons: les devs n’aiment pas que vous écriviez « CRM NextGen Full Stack ». Et honnêtement, moi non plus.
- Pensez formation : même le meilleur CRM du monde ne vaut rien s’il n’est pas utilisé. Prévoyez temps et budget pour former vos équipes sérieusement, pas simplement 1h sur Zoom le lundi matin.
- Préparez-vous à choisir : un bon cahier des charges, c’est aussi un filtre. Ce n’est pas parce qu’un éditeur a une belle brochure qu’il comprend vos enjeux.
Une entreprise m’a un jour expliqué qu’elle voulait un CRM pour « digitaliser la relation client ». Quand j’ai demandé ce que cela signifiait pour elle, silence radio. Autant dire que le projet n’aurait pas tenu 2 mois sans recadrage. Un bon cahier des charges, c’est justement là pour ça : traduire des intentions floues en actions précises.
Les éléments clés d’un cahier des charges CRM efficace
Voici ce que doit contenir un bon cahier des charges, en version simple, structurée et actionnable :
Présentation de l’entreprise
C’est votre « carte d’identité ». Visez la clarté :
Pourquoi c’est important ? Parce qu’un CRM n’est pas un outil isolé. Il doit s’adapter à votre réalité opérationnelle, pas l’inverse.
Objectifs du projet CRM
Voici un conseil simple : évitez les objectifs vagues du style « améliorer la relation client ». Préférez des objectifs concrets :
Ce niveau de clarté permettra à votre futur prestataire ou éditeur de CRM de vous proposer une réponse adaptée (et pas simplement une démo PowerPoint à rallonge).
Périmètre fonctionnel attendu
Là, on rentre dans le concret. Décrivez les fonctionnalités que vous attendez, sans tomber dans la liste-à-la-Prevert. Voici une bonne pratique : raisonnez par processus.
Exemple :
Ajoutez si besoin les connecteurs souhaités : Outlook, Gmail, LinkedIn, outils marketing, ERP, etc.
J’ai vu des projets capoter juste parce que l’équipe commerciale utilisait Gmail et l’équipe support Outlook. Résultat : deux silos, un CRM inutile. Pensez globalement.
Utilisateurs et organisation
Décrivez qui va utiliser le système, comment, et avec quels rôles. Ne partez pas du principe que tout le monde aura besoin de tout.
Par exemple :
Indiquez le volume d’utilisateurs prévu au lancement… et prévu dans 2 ans. Pourquoi ? Parce que certains éditeurs facturent à l’utilisateur. Mieux vaut éviter les surprises.
Contraintes techniques
Pas besoin d’un dictionnaire DevOps, mais soyez précis :
Ne partez pas du principe que tous les CRMs s’intègrent parfaitement avec votre logiciel maison conçu en 2011…
Budget et planning prévisionnel
Vous n’avez pas besoin d’annoncer un chiffre au centime près, mais une fourchette est utile. Dites-vous bien une chose : plus vous êtes vague, plus la réponse de votre prestataire le sera aussi.
Exemple : « Budget cible 20 000 € pour la première année, y compris intégration et formation. » Ça évite de recevoir une offre à 45k avec des options en bonus.
Côté planning, même logique. Vous visez un démarrage opérationnel dans 6 mois ? Indiquez-le. Attention à la tentation du « dès que possible ». C’est le plus souvent synonyme de « jamais prêt à temps ».
Un exemple simplifié de structure de cahier des charges CRM
Voici une trame que j’utilise souvent en atelier projet :
Petits conseils de terrain (testés et approuvés)
Dernière anecdote (pour la route)
Il y a quelques années, une PME industrielle m’a contacté après avoir « essayé 3 CRM en 2 ans ». Aucun ne convenait. Le problème ? Ils avaient sauté l’étape du cahier des charges. En creusant un peu, on s’est rendu compte qu’en réalité, le besoin était très spécifique : suivi de projets par affaire, avec des équipes réparties sur plusieurs sites, chacun ayant son propre modèle de vente. Rien qu’avec trois ateliers et une rédaction structurée, on a mis le doigt sur la bonne solution. Et aujourd’hui, pas besoin de changer de CRM tous les semestres.
Moralité : un bon cahier des charges, ça ne prend pas tant de temps que ça. Et ça vous en fait gagner. Beaucoup.